Тайные покупатели начали потребительский аудит сети аптек «36'6»
Потребительский аудит аптечной сети выявил множество интересных фактов
В целом тайные покупатели отмечают неплохое качество обслуживания покупателей и общее соответствие работы проверенных аптек требованиям потребительского законодательства.
Но, тем не менее, есть ряд крупных недостатков:
- недостаточно высокое качество информационно-рекламных сооружений, плохая навигация по торговому залу для людей с ослабленным зрением, не во всех аптеках есть в достаточном количестве столы для клиентов, не на все препараты есть сертификаты;
- нет в наличии достаточного количества лекарственных препаратов минимального ассортимента согласно Перечню, утверждённому Приказом Минздрава от 29.04.2005 № 312 «О минимальном ассортименте лекарственных средств». Текст Приказа недоступен для обозрения потребителя;
- не все фармацевты, работающие в аптеке, предъявляют сертификаты специалистов и предоставляют их для ознакомления;
- есть недочеты в манере и содержании общения консультантов с покупателями.
После завершения аудита его результаты будут переданы руководству сети.
Завершена экспертиза продуктов для программы «ЧП: расследование» канала НТВ
Завершено общественное расследование фактов торговли фальсифицированным десертом в магазинах Москвы, проведенное Обществом защиты прав потребителей совместно с телеканалом НТВ
По просьбе журналистов НТВ тайные покупатели Общества защиты прав потребителей проводили в Москве проверку магазинов, в которых продается фальсифицированный товар - десерт «Светофорчик».
Экспертиза подтвердила непригодность продукции. Согласно выводам специалистов ОЗПП, в составе десерта не было сливочного мороженого, которое указано на упаковке, а сам десерт состоит практически из одного желатина, окрашенного пищевыми красителями. Именно поэтому десерт может храниться столь продолжительное время.
Сеть магазинов «Утконос»: качество падает из-за влияния кризиса?
На Главном форуме потребителей России увеличивается количество жалоб клиентов сети магазинов «Утконос»
Вот основной перечень претензий потребителей:
- в магазинах сети продаются просроченные продукты с истекшим сроком годности;
- доставка постоянно опаздывает;
- покупателям приносят не все заказанные товары, при этом из списка в чеке они не исключены, и стоимость чека не изменена;
- цена привезенного товара в чеке не соответствует заявленной в прайс-листе магазина;
- цены могут меняться в течение срока доставки после заказа товара по прайс-листу, при этом покупателей не предупреждают об изменении цены, поэтому продукты, заказанные по одной цене, приходится оплачивать уже по другой, после доставки каждый день;
- курьеры спешат, не давая покупателям времени проверить покупку.
Очевидно, что на сервис сети «Утконос» сильно повлиял кризис. В магазинах сменился кадровый состав персонала, многие квалифицированные сотрудники были уволены в целях экономии фонда оплаты труда, а на их места приняты люди, не имеющие необходимой квалификации. Именно на это как на главную причину ухудшения качества сервиса указывает большинство потребителей.
Общественный экспертный совет выражает надежду, что руководство сети магазинов «Утконос» прислушается к мнению потребителей и примет меры для восстановления утраченного авторитета своего предприятия.
О конкурсе «Белый список»
Организатор конкурса - Общество защиты прав потребителей, самая известная и эффективно действующая организация в сфере защиты прав российских потребителей.
Конкурс посвящен Всемирному дню защиты прав потребителей - международному празднику, учрежденному в 1983 году по инициативе Всемирной организации союзов потребителей Consumer International - CI.
Победителям Конкурса «Белый список» будут вручены дипломы в качестве свидетельства высокого качества культуры обслуживания и товаров.
Основными целями Конкурса являются:
- содействие повышению культуры обслуживания на предприятиях торговли и сферы услуг;
- формирование цивилизованных доверительных отношений в сфере потребительского рынка.
Конкурс «Белый список» призван облегчить потребителям выбор магазинов и фирм, в которых лучше всего делать покупки и заказы.
Как организован Конкурс «Белый список»
В Конкурсе участвуют предприятия торговли и сферы услуг различных отраслей российской экономики: розничные торговые сети по продаже продовольственных или непродовольственных товаров, страховые и туристические компании, IT - провайдеры, банки, Интернет - магазины и другие организации. Координацию проведения Конкурса «Белый список» осуществляет Оргкомитет, который создается Обществом защиты прав потребителей. Оргкомитет формирует состав общественного экспертного совета.
В состав экспертного совета входят представители Общества защиты прав потребителей, представители независимых экспертных организаций России и представители потребительской общественности - эксперты из регионов России, кандидатуры которых утверждены оргкомитетом Конкурса «Белый список».
Общественный экспертный совет проводит отбор участников Конкурса и их потребительский аудит.
Методом проведения Конкурса «Белый список» является Mystery Shopping - оценка качества обслуживания силами общественных добровольных «тайных» покупателей.
Mystery Shopping давно и успешно используется в развитых странах как наиболее достоверный и объективный способ потребительского аудита.
В роли «тайных» покупателей выступают члены общественной экспертной группы, в состав которой могут входить представители средств массовой информации.
Оценка качества клиентского обслуживания различных предприятий производится с учетом их отраслевой специфики.
В ходе проведения потребительского аудита оцениваются:
- Потребительский имидж и состояние торговой точки (магазина, клиентского офиса).
- Качество торгового зала (помещения для клиентов).
- Обслуживающий персонал и уровень его квалификации.
- Соблюдение предприятием Закона о защите прав потребителя, Правил продаж отдельных видов товаров и других правил торговли.
Просмотров: 1333